為更好地規范食品藥品投訴舉報管理工作，充分發揮投訴舉報在推動食品藥品安全社會共治中的重要作用，2016年1月12日，國家食品藥品監督管理總局畢井泉局長簽署第21號令《食品藥品投訴舉報管理辦法》，該辦法將于2016年3月1日起實施。
辦法主要有五個方面的內容：
一是進一步推進社會共治的管理模式。該辦法明確食品藥品投訴舉報管理工作實行統一領導、屬地管理、依法行政、社會共治的原則，要求各級食品藥品監督管理部門加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。該辦法堅持方便群眾、服務群眾、對群眾負責、接受群眾監督的立法思想，以此落實社會共治理念下的各項制度，達到社會共治效果。
二是進一步暢通投訴舉報渠道。第一，明確投訴舉報機構職責。該辦法明確了食品藥品監督管理部門對投訴舉報管理的職責，強調了各級食品藥品投訴舉報機構的具體職責。第二，重心下沉，明確屬地受理原則。該辦法規定屬于縣級食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。以此作為地域管轄的原則，便于基層及時處理大部分投訴舉報，提高解決公眾訴求的效率。同時，考慮到根據監管職責劃分，以及有些省(市)實行統一受理，該辦法規定投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報;對食品藥品投訴舉報實行統一受理的省、自治區、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
三是進一步細化投訴舉報辦理程序。第一，明確轉辦要求。投訴舉報受理后，一般投訴舉報應當3日內轉交有關部門辦理;重要投訴舉報應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。對涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理。第二，明確承辦要求和辦理結果告知。投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并在60日內反饋辦理結果;情況復雜的，經批準可適當延長辦理期限，延長期限一般不超過30日;特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并及時告知投訴舉報人及投訴舉報機構。對投訴舉報涉及的產品進行 檢驗檢測、鑒定、專家評審或論證所需時間，不計算在投訴舉報辦理的時限內。第三，明確跟蹤督辦、信息上報和反饋、審查、回訪、歸檔等事項。第四，合理設置工作時限。該辦法對投訴舉報的受理、不予受理告知、轉辦、辦理、結果告知等時限均作了規定。
四是進一步完善投訴舉報信息管理。辦法第四章專章規定信息管理制度，加強食品藥品投訴舉報數據中心建設，要求充分利用投訴舉報信息管理系統規范工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，有效防范安全風險;省級投訴舉報機構應當實時報送帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，每月報送本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題分析情況;明確了定期通報的內容。
五是進一步明確投訴舉報工作責任。該辦法規定各級食品藥品監督管理部門應當公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規定，投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。加強工作人員培訓教育，明確了投訴舉報機構和承辦部門工作準則和責任。
國家食品藥品監督管理總局要求各地食品藥品監督管理部門和投
訴舉報機構認真做好《食品藥品投訴舉報管理辦法》的學習宣傳貫徹工作，進一步規范工作，充分發揮投訴舉報管理在引導社會共治、解決群眾訴求、防范系統風險、打擊違法犯罪方面的重要作用。
附件：國家食品藥品監督管理總局令 （第21號）
《食品藥品投訴舉報管理辦法》已經2015年12月22日國家食品藥品監督管理總局局務會議審議通過，現予公布，自2016年3月1日起施行。
局長 畢井泉
2016年1月12日
食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等法律法規的規定，制定本辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品(含食品添加劑)生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統一領導、屬地管理、依法行政、社會共治的原則。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協調，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 國務院食品藥品監督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
(一)制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實施;
(二)調查處理全國范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報并發布相關信息;
(三)通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況;
(四)協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第五條 地方各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
(一)根據本辦法制定本行政區域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實施;
(二)調查處理本行政區域的食品藥品投訴舉報并發布相關信息;
(三)通報并向上級報告本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作情況;
(四)協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
(一)對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等;
(二)收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發布全國食品藥品投訴舉報分析報告;
(三)制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進行業務指導;
(四)承擔全國食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓工作。
第七條 地方各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責本行政區域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
(一)對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等;
(二)對上級轉辦的食品藥品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等;
(三)對下級食品藥品投訴舉報機構進行業務指導;
(四)收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構報告;
(五)承擔本行政區域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。
第八條 各級食品藥品監督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統，實現全國食品藥品投訴舉報信息互聯互通。
第九條 各級食品藥品監督管理部門應當按照相關法律法規規定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第二章 受 理
第十條 食品藥品投訴舉報機構負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構;無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。
第十一條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十二條 對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
(一)無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的;
(二)被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的;
(三)不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的;
(四)投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的;
(五)投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的;
(六)違法行為已經超過法定追訴時限的;
(七)應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的;
(八)其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十三條 投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
對食品藥品投訴舉報實行統一受理的省、自治區、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
兩個以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門之間因管轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門協商決定;協商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
第十五條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十六條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
(一)聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的;
(二)可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的;
(三)可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的;
(四)可能引發系統性、區域性風險的;
(五)食品藥品投訴舉報機構或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。
第三章 辦理程序
第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門辦理。
各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。
第十八條 各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。
對涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協調投訴舉報的辦理。
第十九條 投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。
第二十條 投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果;情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。
投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：
(一)確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間;
(二)投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間;
(三)其他部門協助調查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十一條 食品藥品投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。
投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業務主管部門進行督辦。
第二十二條 投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋。
地方各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過投訴舉報信息管理系統將投訴舉報辦理結果上報上級食品藥品投訴舉報機構。
第二十三條 食品藥品投訴舉報機構發現有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：
(一)未在規定時限內辦理投訴舉報的;
(二)未將辦理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的。
第二十四條 食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結果。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第四章 信息管理
第二十六條 國務院食品藥品監督管理部門負責建設全國食品藥品投訴舉報數據中心，省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門負責建設本級食品藥品投訴舉報數據中心。省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當通過投訴舉報信息管理系統將本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數據中心。
各級食品藥品監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理系統，規范各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第二十七條 地方各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息，發現薄弱環節，提出監管措施和建議，并報同級食品藥品監督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構。
第二十八條 投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時報送相關部門參考。
省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當實時將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構，同時抄報本級食品藥品監督管理部門負責人及稽查等相關部門;每月分析本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構。國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當及時匯總分析相關情況，報告國務院食品藥品監督管理部門。
第二十九條 國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當定期匯總、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有規律性、普遍性的問題，及時形成監管建議，上報國務院食品藥品監督管理部門。
第三十條 國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構和省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當定期通報下列情況：
(一)投訴舉報信息統計分析結果;
(二)投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況;
(三)下一級食品藥品投訴舉報機構工作情況;
(四)其他應當予以通報的情況。
第五章 監督與責任
第三十一條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規定。
各級食品藥品投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。
第三十三條 各級食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
(一)與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避;
(二)投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料;
(三)嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息;嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況;
(四)投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任;構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人;投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理;構成犯罪的，移送司法機關處理。
第六章附則
第三十六條 省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門可以結合本地區實際，制定實施辦法。
第三十七條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構或者部門，包括：
(一)食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構;
(二)無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。
本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
第三十八條 本辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十九條 本辦法由國家食品藥品監督管理總局負責解釋。
第四十條 本辦法自2016年3月1日起施行。
